Temu半托管新规6.16生效！店铺客服绩效等级低的将限制提现！

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👉6月16日起，Temu正式将客服回复率纳入店铺绩效体系！这一政策调整直接关联流量分配、活动资源甚至资金提现权限。商家该如何应对这场「服务能力」大考？
一、政策升级：Temu 客服考核的三大新变化
24小时回复率规则优化 

此前被诟病的“一刀切”计算方式已调整：周末和节假日不再计入24小时回复周期，且以卖家所在地时间为准。这一改进为商家争取了更灵活的响应时间，但需注意：非节假日时段仍需严格把控回复时效，避免因超时影响绩效。

绩效分级管理与整改机制 

Temu将客服绩效分为低、中、高三档，其中低档位商家将面临资金提现限制和主动联系消费者功能封禁。但平台也给予“整改期”：若在整改期内提升绩效，可解除限制。这要求商家建立动态监控机制，及时识别风险并调整策略。

响应速度与质量双考核 

除回复率外，平台还关注「3分钟内工单响应率（需＞90%）」和服务态度。这意味着商家需在“快”与“好”之间找到平衡，避免因机械追求速度而降低服务质量。

二、打造高效协作体系，建立有效的客服工作流程。
人员配置的弹性化设计 

高峰期人力储备：根据过往大促数据，按日均咨询量×1.5倍配置客服人员。例如，平日日均咨询量500单，大促期间需增至750单处理能力。

跨部门支援机制：培训运营、售后等部门员工掌握基础客服技能，在咨询峰值时段（如活动首日0点-2点、每晚8点-10点）参与支援。

培训体系的场景化升级

产品知识培训：模拟训练系统，客服人员需在3分钟内准确回答10道产品细节题（如「某款连衣裙的面料成分是否含弹性纤维」），通关后方可上线。

纠纷处理沙盘演练：针对「仅退款」「物流延误」等典型场景，设计角色扮演课程，由资深客服担任「消费者」，训练一线人员的话术应变能力。